Guia prático de trabalho
Registro de reclamações de clientes orientado à resolução
Faça a triagem registrando o ocorrido, a solução desejada, eventual risco operacional imediato e quem responde a seguir. Confirmar o recebimento não é confirmar a causa nem prometer uma solução. Preserve o relato do cliente e as conclusões verificadas.
Registre fatos sem antecipar conclusões
| Campo | Registro útil |
|---|---|
| Relato do cliente | Descrição, data e referência do serviço |
| Resultado desejado | O que o cliente pede que aconteça |
| Questão imediata | Acesso, dano ou interrupção que exija escalonamento |
| Próxima resposta | Responsável, horário combinado e informações a verificar |
Exemplo preenchido: investigar antes de prometer
Exemplo fictício: um cliente diz que um equipamento reparado parou de funcionar e pede nova visita. Registre referência e sintoma sem rotular a pessoa como “difícil”. Responda: “Registramos o problema com [item]. [Responsável] vai analisar [registros] e entrar em contato até [horário combinado] sobre o próximo passo.” Em uma possível questão de segurança, siga o escalonamento estabelecido em vez de dar instruções técnicas especulativas.
Encerre com evidência e divergências pendentes
Registre investigação, ação proposta, decisão autorizada, resposta e execução. Não marque “resolvido” apenas porque enviou um email. Mantenha divergências visíveis e siga o processo aplicável. O modelo não define direitos de reembolso, garantias ou prazos legais: dependem do serviço e das regras aplicáveis.
Se não conseguir cumprir o prazo de resposta, avise o cliente antes de terminar e registre o próximo passo combinado.