Guia prático de trabalho
Registo de reclamações de clientes orientado à resolução
Faça a triagem registando o sucedido, a solução pretendida, eventual risco operacional imediato e quem responde a seguir. Acusar a receção não é confirmar a causa nem prometer uma solução. Preserve o relato do cliente e as conclusões verificadas.
Registe factos sem antecipar conclusões
| Campo | Registo útil |
|---|---|
| Relato do cliente | Descrição, data e referência do serviço |
| Resultado pretendido | O que o cliente pede que aconteça |
| Questão imediata | Acesso, dano ou interrupção que exija escalamento |
| Próxima resposta | Responsável, horário acordado e informação a verificar |
Exemplo preenchido: investigar antes de prometer
Exemplo fictício: um cliente diz que um equipamento reparado deixou de funcionar e pede nova visita. Registe referência e sintoma sem rotular a pessoa como «difícil». Responda: «Registámos o problema com [item]. [Responsável] vai analisar [registos] e contactar até [hora acordada] sobre o próximo passo.» Numa possível questão de segurança, siga o escalamento estabelecido em vez de dar instruções técnicas especulativas.
Feche com evidência e divergências pendentes
Registe investigação, ação proposta, decisão autorizada, resposta e execução. Não marque «resolvido» apenas porque enviou um email. Mantenha divergências visíveis e siga o processo aplicável. O modelo não define direitos de reembolso, garantias ou prazos legais: dependem do serviço e das regras aplicáveis.
Se não conseguir cumprir o prazo de resposta, avise o cliente antes de terminar e registe o próximo passo acordado.