Matriz de triagem de pedidos para uma equipa de serviços

Copie o registo de encaminhamento

• Pedido: origem, data de receção e descrição real do cliente.
• Enquadramento: serviço e zona confirmados, por confirmar ou fora do âmbito.
• Informação em falta: um facto concreto necessário para decidir.
• Ação: esclarecer, avaliar, encaminhar, recusar ou continuar uma conversa existente.
• Responsável e substituto: pessoas identificadas, não “a caixa de entrada”.
• Revisão: momento combinado para verificar a ação, separado de uma promessa ao cliente.

Mantenha a mensagem original disponível. Um resumo não substitui a evidência do que a pessoa pediu.

Cinco pedidos fictícios, cinco decisões

1. Fora da zona: localização confirmada; explicar a cobertura em vez de criar uma oportunidade para aumentar artificialmente a carteira.
2. “Preciso de orçamento”: serviço desconhecido; perguntar qual é o trabalho e a localização antes de atribuir um valor.
3. Cliente atual pede um extra: encaminhar para o responsável do projeto; registar como alteração proposta, não como trabalho aprovado.
4. Projeto potencial bem definido: serviço e zona adequados; atribuir responsável e avaliação seguinte.
5. Pedido urgente: urgência indicada pelo cliente; confirmar se a empresa pode avaliar. Não anunciar atendimento de emergência que não existe.

Defina escalonamento e substituição

Combine quem decide exceções e quem acompanha os pedidos durante ausências. Uma regra útil é “Se a zona continuar por confirmar, Ana consulta o responsável de serviço; Rui substitui Ana nas férias”. “Encaminhar urgências” não identifica quem decide.

Escolha momentos de revisão compatíveis com o horário e o pedido. Este modelo não estabelece um prazo universal de resposta. Uma promessa publicada exige pessoas e capacidade para a cumprir.

Verifique o resultado, não apenas o estado

Na próxima revisão, escolha um pedido e pergunte: quem o acompanha, qual é a ação e que evidência permite avançar? Um registo “Qualificado” sem motivo nem ação continua ambíguo.

Separe o enquadramento comercial da capacidade de execução. Um pedido pode ser adequado e exigir uma data indisponível. Registe essa restrição e explique-a, em vez de tratar o silêncio como uma decisão.