Guia prático de trabalho
Como medir o tempo de resposta a leads em horário comercial
Meça o tempo entre o recebimento e a primeira resposta humana útil, com calendário e fuso horário definidos. Conte confirmações automáticas separadamente. Mantenha as solicitações sem resposta visíveis: medir apenas as respondidas pode esconder uma fila atrasada.
Defina o relógio antes de calcular
| Regra | Exemplo de definição |
|---|---|
| Início | Horário de recebimento no servidor, preservado após reatribuição |
| Fim | Uma pessoa responde ou pede a informação que falta |
| Calendário | Segunda a sexta, 09h–17h, fuso local indicado; sem feriados |
| Escopo | Solicitações válidas recebidas no período; spam separado |
Cálculo preenchido: de sexta a segunda
Exemplo fictício: uma solicitação chega sexta às 16h40 e recebe resposta útil segunda às 09h20. No calendário acima, sem feriado, o tempo comercial é 20 + 20 = 40 minutos. O tempo corrido é 64 horas e 40 minutos. Identifique a medida: respondem a perguntas diferentes. A confirmação automática de sexta às 16h41 não termina o relógio da resposta humana. Não desconte atrasos por mudança de responsável.
Apresente um relatório que inclua a fila
Use colunas para identificador, recebimento, primeira resposta útil, minutos comerciais, idade atual e motivo de exclusão. Apresente recebidos, respondidos, sem resposta, mediana dos respondidos e idade do mais antigo sem resposta. Confira os totais antes de comparar semanas. Defina a meta conforme a equipe e os clientes; a ficha não estabelece uma referência universal de vendas.