Guia prático de trabalho
Como medir o tempo de resposta a pedidos em horário útil
Meça o tempo entre a receção e a primeira resposta humana útil, com calendário e fuso horário definidos. Conte confirmações automáticas separadamente. Mantenha os pedidos sem resposta visíveis: medir apenas os respondidos pode esconder uma fila atrasada.
Defina o relógio antes de calcular
| Regra | Exemplo de definição |
|---|---|
| Início | Hora de receção no servidor, preservada após reatribuição |
| Fim | Uma pessoa responde ou pede a informação em falta |
| Calendário | Segunda a sexta, 09h–17h, fuso local indicado; sem feriados |
| Âmbito | Pedidos válidos recebidos no período; spam separado |
Cálculo preenchido: de sexta a segunda
Exemplo fictício: um pedido chega sexta às 16h40 e tem resposta útil segunda às 09h20. No calendário acima, sem feriado, o tempo útil é 20 + 20 = 40 minutos. O tempo decorrido é 64 horas e 40 minutos. Identifique a medida: respondem a perguntas diferentes. A confirmação automática de sexta às 16h41 não termina o relógio da resposta humana. Não desconte atrasos por mudança de responsável.
Apresente um relatório que inclua a fila
Use colunas para identificador, receção, primeira resposta útil, minutos úteis, idade atual e motivo de exclusão. Apresente recebidos, respondidos, sem resposta, mediana dos respondidos e idade do mais antigo por responder. Concilie os totais antes de comparar semanas. Defina a meta segundo a equipa e os clientes; a ficha não estabelece uma referência universal de vendas.